S 自我尊重(Self-esteem) E 超越期待(Exceed expectation) R 補救(Recover) V 願景(Vision) I 提昇品質(Improve) C 關懷(Care) E 授權(Empowerment) 優質的服務也不花任何成本,就算處於景氣低迷時期,一個微笑、目光接觸和愉快的聲音不花一分錢,卻能大幅提升利潤、減少錯誤,節省重新操作的成本,創造更好的獲利能力。本書第一版於1994年問世,一舉登上澳洲最佳暢銷書榜首,隨著網際網路和服務行銷手法成長,顧客服務的觀念也正快速變化,因此進行全球重新改版發行。